Kiedy i jak wypuścić trudnego klienta

Jednym z najlepszych aspektów bycia freelancerem jest swoboda pracy z wybranymi przez siebie klientami, nad projektami, które osobiście Cię interesują.

Nie ma szefa, który dyktuje, nad czym musisz pracować, a jeśli masz szczęście, nie musisz gonić za pracą ani brać każdej pracy, która przyjdzie ci na drogę.

Nawet jeśli jesteś mniej ugruntowanym freelancerem lub właścicielem agencji i potrzebujesz każdej możliwej okazji, prawdopodobnie w pewnym momencie napotkasz klienta, który jest obciążony. Pochłaniają zbyt dużo czasu, okradają cię z entuzjazmu, denerwują Twój zespół i są powolne lub lekceważące w przekazywaniu płatności.

Jeśli tak się stanie, nawet jeśli oznacza to, że weźmiesz finansowy hit, wydostanie się jest na ogół najlepszą opcją. Na dłuższą metę praca z klientami, którzy tworzą chaos, jest ledwo opłacalna, nawet jeśli płacą ci wystarczająco dużo pieniędzy, aby to nadrobić (co jest dość rzadkie).

Więc skąd wiesz, kiedy zwolnić klienta i jak to zrobić, nie niszcząc swojej reputacji? W tym poście porozmawiamy o oznakach, że nadszedł czas, aby zakończyć współpracę z klientem, i zaoferujemy kilka wskazówek i metod, których możesz użyć, aby polubownie zakończyć współpracę. Podzielimy się również kilkoma “wyciągniętymi doświadczeniami”, które, miejmy nadzieję, pomogą Ci uniknąć podobnych błędów.

Kiedy należy zakończyć współpracę z Klientem?

Istnieje kilka okoliczności, w których relacje z klientem stają się zbyt trudne do utrzymania, w którym najlepszym rozwiązaniem jest rozstanie. Niektóre z nich są rażąco oczywiste, podczas gdy inne są bardziej subtelne. Tak czy inaczej, ważne jest, aby wcześnie zdobyć wskazówki, a następnie działać szybko w najlepszym interesie.

Spójrzmy na to.

1. Klient nie płaci, chyba że ich gonisz

To jest najbardziej oczywiste. Większość freelancerów i agencji nie prowadzi działalności charytatywnej-musisz otrzymać rekompensatę. Nierzadko zdarza się, że klienci późno płacą z powodu gafy w księgowości, ale jeśli dzieje się to częściej niż nie, a Ty lub twój zespół tracisz cenny czas goniąc za przekazem, rozważ czas na renegocjację lub zakończenie relacji.

To, co zdecydujesz się zrobić, zależy od wielkości klienta i ilości pracy, którą dla niego wykonujesz. Jeśli zarabiasz przyzwoitą sumę bez konieczności robienia wiele (tj. jest to w dużej mierze dochód pasywny), trzymanie się relacji może być korzystne. Jeśli klient jest dla ciebie cenny w inny sposób, warto opracować system, który zapewni, że zapłaci w odpowiednim czasie.

Jeśli zdecydujesz się pozostać przy kliencie, ale chcesz, aby zapłacił szybciej, Zmień umowę, aby wprowadzić kary za opóźnienia w płatnościach. A potem upewnij się, że im zapłacą! Miałem klientów próbujących uciec od płacenia pierwotnej kwoty faktury po wystawieniu dwóch lub więcej faktur przypominających, z których każda z dodatkiem odsetek.

Określ, jaki jest punkt nacisku, aby zmusić klienta do zapłaty tego, co jesteś winien. Na przykład: spróbuj zmienić czas w cyklu księgowym, w którym wystawiasz faktury, lub wprowadzić ostrzejszą karę za brak płatności.

Mam jednego klienta, który kilka lat temu zbudowałem mikrowitrynę, którą teraz hostuję dla nich. Są fakturowane za ten rok, ale nigdy nie płacą przed terminem płatności. W pierwszym roku zajęło to cztery miesiące, aby uzyskać od nich cokolwiek, a to było po tym, jak mój kontakt w organizacji złożył wizytę w accoWydział unting. (Nie ma już opcji, ponieważ ten kontakt opuścił.) Teraz, gdy wysyłam fakturę, grzecznie, ale zwięźle oświadczam,że jeśli płatność nie zostanie otrzymana, zakładam, że nie potrzebują już hostingu swojej witryny i zostanie ona zamknięta po terminie płatności. Oczywiście, pieniądze zawsze przychodzą na moje konto z dnia na dzień. 🙂

2. Klient wielokrotnie próbuje się targować

To normalne, że klienci chcą negocjować stawki, gdy zaczyna się relacja (chociaż zwykle jestem ostrożny wobec klientów, którzy angażują się w tę taktykę). Jeśli ustalony klient próbuje wymieniać się niższymi stawkami na kolejne projekty i zdarza się to wielokrotnie, uruchamia to alarm.

Klienci, którzy to robią, są często przywiązani do gotówki i mogą walczyć, gdy płatność jest należna. Jeśli masz naprawdę pecha, wypadają z biznesu w trakcie projektu, co stawia cię w bardzo trudnej sytuacji.

Nawet jeśli żadna z tych sytuacji nie ma miejsca, dickering osłabia zaufanie między Klientem a projektantem/programistą stron internetowych i nie jest zdrowy dla długoterminowych relacji. Jeśli ten klient nie jest bardzo dochodowy, uprzejmie pozwoliłbym mu odejść.

3. Klient odmawia wpłaty kaucji na początku projektu

We wcześniejszym poście wyjaśniłem, dlaczego depozyty są tak ważne, aby chronić Agencje i freelancerów przed klientami, których firmy się składają lub którzy zmieniają zdanie w trakcie projektu. Były pewne sprzeczne poglądy w komentarzach do tego postu, a niektórzy klienci mówili, że odmówią płacenia depozytów. To z pewnością ich przywilej.

Ale jest też Twój prerogatywa decydowania, których klientów przyjąć. Jeśli klient odmawia wpłaty depozytu za początkowy projekt, który z nimi robisz, polecam, abyś ich nie przyjmował. Będzie to o wiele łatwiejsze niż ściganie płatności później, nie otrzymywanie zapłaty w ogóle (jeśli zrezygnują z projektu po rozpoczęciu) lub zakończenie relacji na kwaśną nutę (ponieważ twój poświęcony czas i wysiłki poszły bez rekompensaty).

4. Klient Źle Traktuje Twój Zespół

Czasami otrzymasz klienta, który traktuje cię dobrze, ale nie ma szacunku dla Twojego zespołu. Klient wydaje nieuzasadnione wymagania i edykty, wywierając nadmierny stres i presję na twój zespół.

Twój zespół jest ważniejszy dla długoterminowego zdrowia Twojej firmy niż jakikolwiek klient, dlatego ważne jest, aby zdusić to niedopuszczalne zachowanie w zarodku. Nie musisz natychmiast wypuszczać klienta. Zamiast tego spróbuj porozmawiać ze swoimi obawami i wspomnij, co chcesz, aby klient zrobił inaczej w przyszłości. Uwaga, to bardzo ważne, aby osobiście zrób to; nie deleguj zadania żadnemu z członków zespołu.

Jeśli klient nie chce przyjąć Twoich sugestii, być może przypisanie różnych członków zespołu do projektu poprawi dynamikę (w końcu może to być problem osobowości). Jeśli te próby nie usuną napięcia, uprzejmie pozwól klientowi odejść.

5. Klient nie skorzysta z profesjonalnej porady

Twoi klienci znają swój biznes i swoich klientów na wylot. Nie powinieneś próbować mówić im o ich własnym chlebie i maśle, nawet jeśli nie zgadzasz się ze wszystkimi ich metodami. Jednak jeśli chodzi o projektowanie stron internetowych, marketing online, media społecznościowe ― rozwój-lub cokolwiek to jest, do czego Cię zatrudnili― to is twoja specjalizacja. Co oznacza, że masz prawo oczekiwać, że posłuchają twojej radytematy ese.

Nie możesz oczekiwać, że klienci przyjmą każdą sugestię, którą oferujesz; czasami będą przywiązani do własnych pomysłów lub pod silnym wpływem źródeł zewnętrznych. Lub to, co zaproponowałeś, może nie pasować do ich marki lub bazy klientów.

Jeśli konsekwentnie dyskontują Twoje porady w kwestiach, które są fundamentalne dla wybranego zawodu, może to być bardzo frustrujące. Przykłady mogą obejmować:

  • Klienci, którzy pomimo twoich zastrzeżeń odmawiają włączenia dostępności do swojej witryny.
  • Klienci, którzy odrzucają projekty Twojej witryny na rzecz tego, który sami zapłodnili lub zlecili swoim dzieciom.
  • Klienci, którzy lekceważą twoją determinację, aby ich witryna była responsywna, twierdząc, że ich odwiedzający będą wszyscy na pulpicie.
  • Klienci, którzy ignorują Twoje zalecenia dotyczące użyteczności, ponieważ mają “instynkt” do tych rzeczy lub “wiedzą lepiej”.
  • Klienci, którzy nadpisują Twoje dane na jakiej platformie użyć dla swojej witryny, w oparciu o badania, które wykonali w wolnym czasie.

Pamiętaj, że nie możesz oczekiwać, że klienci będą dopasowywać się do Twoich pomysłów przez cały czas ― w końcu to ich strona internetowa. Jeśli jednak okaże się, że większość klientów omija Twoje porady, być może będziesz musiał ponownie ocenić własne umiejętności komunikacyjne i poprawić swoje zdolności perswazyjne.

Klienci konsekwentnie odmawiający przyjęcia Twoich rekomendacji mogą być demoralizujące i pożerają Twoją pewność siebie i bystrość zawodową. Może to również prowadzić do gotowego produktu, nad którym wstydzisz się pracować.

Niestety, to mi się przytrafiło. Na początku mojej agencji miałem nieugiętego klienta z tak surowymi pomysłami (do których się przyzwyczaiłem), że powstała strona internetowa była czymś, z czym nie chciałem się kojarzyć. Usunąłem linię kredytową w stopce.

6. Klient dodaje pracę, nie oczekując korekty czasu i kosztów

Pełzanie zakresu może być prawdziwym wyzwaniem w wielu projektach związanych z projektowaniem i rozwojem stron internetowych.

Czasami to może być twoja wina. Jeśli nie zgadzasz się na jasno sformułowany brief projektu z góry, nie możesz winić klienta za myślenie, że może dodać więcej pracy do projektu. Jeśli jest to powód, musisz zmienić swoje briefy projektu, aby uniknąć problemu w przyszłości. Może to być możliwe, aby osiągnąć to bez zerwania relacji z klientem.

Klienci zawsze będą identyfikować zmiany lub uzupełnienia, gdy projekt jest w toku; to ludzka natura i nieodłączny proces twórczy. Pomysły przyjdą do nich lub zainspirują się rozmowami na temat przebudowy ich strony internetowej i będą chcieli włączyć je do projektu.

W zależności od charakteru dodatku, możesz być w stanie go włączyć. Ale jeśli wymaga to znacznie więcej pracy lub czasu, musisz zrobić jedną z dwóch rzeczy:

  • Dodaj go do projektu z powiązanymi dodatkowymi opłatami i przesuń daty dostawy.
    Upewnij się, że stawki za takie dodatki są zawarte w umowach. Mine określa stawkę zryczałtowaną dla projektu zgodnie z definicją w briefie,a także stawkę godzinową dla wszelkich przedmiotów wykraczających poza pierwotny zakres.
  • Umieść to na liście ulepszeń po premierze.
    Po zakończeniu tego projektu i uruchomieniu witryny ponownie odwiedź tę listę z klientem i uzgodnij, co zostanie zrobione, kiedy i jakim kosztem. Często zauważysz, że wiele rzeczy na liście nie jest już tak pilnych, a nawet w ogóle pożądanych.>

Jeśli klient odmawia współpracy z którąkolwiek z tych sugestii i nalega na przesunięcie granic tego, co zostało pierwotnie uzgodnione, może nadszedł czas, aby zakończyć projekt.

Kiedyś pracowałem z klientem nad dużym projektem, który wymagał obszernego dostosowania do tematu strony trzeciej. Był jasny brief projektu, który opisywał wszystko, co mój zespół i ja zrobilibyśmy. Umowa określała, jaki będzie koszt tego wszystkiego, a także przewidywała stawkę godzinową za dodatkową pracę. Wraz z postępem projektu klient niemal codziennie dodawał nowe prace. Dodałem elementy do listy po premierze, ale klient poszedł za moimi plecami, nakłaniając członków mojego zespołu do dodatkowej pracy, nie mówiąc mi o tym.

Nie miałem innego wyjścia, jak tylko powiedzieć klientowi, że to było naruszenie naszej umowy i nie będę mógł kontynuować projektu. Stawało się to niezwykle stresujące dla mnie i mojego zespołu. Chociaż nigdy nie otrzymałem rekompensaty, to była ogromna ulga, aby przejść obok niego.

Kiedy patrzę teraz na ten projekt, widzę, że na początku były znaki ostrzegawcze, których nie uznałem. W szczególności Klient nalegał na targowanie się (Patrz wyżej).

7. Klient oczekuje, że wykonasz pracę, z którą etycznie nie czujesz się komfortowo

Niektórzy klienci uważają, że gdy już cię zatrudnią, jesteś zaangażowany w robienie wszystkiego, o co poproszą, niezależnie od tego, czy jest to zgodne z Twoim profesjonalizmem i etyką.

Miałem potencjalnych klientów, którzy poprosili mnie o tak zwaną taktykę SEO “czarnego kapelusza”, której odmówiłem. (Nie tylko Jestem temu przeciwny, wiem, że to już nie działa.) Miałem do czynienia z potencjalnymi klientami, którzy chcieli, abym stworzył stronę, która narusza prawa autorskie lub plagiat.

Potem byli ci potencjalni klienci z naprawdę szalonymi pomysłami na firmy internetowe, których nie mogłem wspierać, zachowując nienaruszony szacunek do siebie. I tych, którzy nie mają żadnego szacunku dla dostępności czy różnorodności w podejściu do projektu.

We wszystkich tych przypadkach odrzuciłem pracę, zanim nawet podjąłem się klienta. Takie problemy wydają się bardzo szybko ujawniać się w kontaktach z potencjalnym klientem. Niezależnie od tego, ile są gotowi Ci zapłacić, jeśli uważasz, że projekt może wiązać się z nielegalną lub niezgodną z prawem działalnością, lub po prostu czujesz się źle z tym, co to pociąga za sobą ― odejdź.

Bad client
Źli klienci powodują stres i zostawiają bałagan.

Jak wypuścić klientów

Więc … zidentyfikowałeś, że związek z Klientem jest nie do uratowania. Próbowałeś wyjaśnić, dlaczego istnieje problem i próbowałeś jakiegoś kompromisu lub negocjacji, ale problem nadal występuje.

Chcesz pozwolić klientowi odejść, ale nie chcesz, aby pogardzali Twoją reputacją wśród kolegów lub innych potencjalnych klientów. Jak można pozwolić im odejść grzecznie i polubownie?

Poniżej znajduje się moja wypróbowana i prawdziwa metoda.

1. Swallow Your Pride

Jeśli zamierzasz zrobić z tego serdeczną przerwę, być może będziesz musiał wziąć na siebie pewną odpowiedzialność za załamanie. Niezależnie od tego, co robisz, ważne jest, aby być spokojnym i subiektywnym we wszystkich kontaktach z klientem.

Będzie prościej, jeśli klient nie wypełnił swojej strony umowy, ale jeśli linie są nieco bardziej rozmyte, być może będziesz musiał wziąć więcej odpowiedzialności niż chcesz i trochę sfabrykować.

Kiedyś postanowiłem to pozwól klientowi odejść, gdy stało się jasne, że ich żądania dotyczące obsługi witryny przekroczyły to, co mogłem zaoferować. Zamiast powiedzieć im, że myślałem, że są nierozsądni, powiedziałem, że jest mi bardzo przykro, że nie miałem tego, co było potrzebne, aby dać im wsparcie, którego potrzebowali.

2. Wyjaśnij (na piśmie), dlaczego nie możesz już pracować z Klientem

Jeśli nadal próbujesz uratować związek, dobrze jest komunikować się werbalnie. Ale jeśli pozwalasz klientowi odejść, upewnij się, że wszystko udokumentujesz na piśmie. W ten sposób, jeśli zrobi się bałagan lub zaangażują się prawnicy, będziesz miał papierowy ślad.

To nie znaczy, że nie możesz być uprzejmy i przyjazny. Unikaj legalese; upewnij się, że jesteś jasne w wiadomości i klient nie może źle zinterpretować to, co mówisz im.

Wyślij klientowi uprzejmą wiadomość e-mail z wyjaśnieniem, dlaczego nie możesz kontynuować współpracy z nimi. Nie kłóćcie się ani nie uciekajcie się do poniżania; utrzymanie swojej reputacji przebija wyniszczenie waszego ego.

3. Wyjaśnij (Na Piśmie), Co Się Teraz Dzieje

Klient nadal musi zaprojektować, zbudować, hostować lub obsługiwać swoją witrynę. Daj im informacje, które pomogą im to zrobić, usuwając się z równania.

Wyjaśnij, co stanie się z pracą, którą dla nich wykonałeś i kto jest właścicielem. (Zwykle, jeśli klient zapłacił za niego, ma prawo do niego po zawarciu Twojej firmy, ale to zależy od twojej umowy.) Zaproponuj sugestie, w jaki sposób mogą być w stanie ukończyć projekt lub znaleźć alternatywnego dostawcę. Jeśli znasz inne agencje lub Freelancerów, które byłyby lepiej dopasowane do tego klienta, Poleć je.

Określ, ile pieniędzy są ci winni (jeśli w ogóle) i kiedy jest to płatne. Osobiście wolę nie wystawiać faktury z Dear John e-mail, i odroczy go na dzień lub dwa, ponownie wraz z uprzejmym i przyjaznym e-mailem odnoszącym się do wcześniejszego dyskursu o rozwiązaniu.

Jeśli potrzebujesz klienta do podjęcia innych działań, takich jak zwrot sprzętu lub materiałów do ciebie, przeliteruj to.

Życzymy klientowi wszystkiego najlepszego dla przyszłości swojego biznesu lub projektu. Bądź wielkoduszny.

4. Reagować na ich reakcję grzecznie, ale stanowczo

Klient może zareagować na jeden z trzech sposobów:

  • Mogą błagać Cię o kontynuowanie współpracy biznesowej z nimi, nalegając, że wszystko się zmieni. Jeśli już bezskutecznie próbowałeś uratować związek, zdaj sobie sprawę, że może to być ćwiczenie daremności.
  • Mogą być źli i powiedzieć Ci, jak nierozsądni myślą, że jesteś. W pewnym sensie jest to dobre (tak długo, jak ci płacą), ponieważ oznacza to, że odpuszczają związek. Więc niech odpowiedzą i pójdą dalej.
  • Może im ulżyć i dziękuję za szczerość. Zdarza się to częściej niż mogłoby się wydawać. Jeśli jesteś niezadowolony z relacji, klient prawdopodobnie również czuł napięcie.

Jeśli spróbują zmusić cię do zmiany zdania, trzymaj się mocno. Jeśli obrażają Ciebie lub twój zespół, oprzyj się pokusie negatywnej odpowiedzi. Spróbuj ponownie powtórzyć to, co już powiedziałeś, i potwierdź, że rozumiesz, że może to powodować pewne niedogodności i chociaż przepraszasz za to, nie zmienia to twojej decyzji.

5. Puść negatywną energię klienta

Istnieje oczywisty formalny akt zerwania więzi z problemem klienta. Ważne jest również oczyszczenieNY negative headspace, który pozostał po doświadczeniu. Nie chcesz, aby jakiekolwiek utrzymujące się złe juju potencjalnie wpłynęło na Twoich klientów w dobrej kondycji, lub pozytywne myśli i działania, które doprowadziły cię do udanego miejsca, w którym jesteś teraz.

Nie bierz tego do siebie ani nie nadaj mu większej wagi, niż na to zasługuje. Pamiętaj, że to większość twoich klientów składa się na Twoją księgę biznesu i buduje twoją reputację, a każde doświadczenie, dobre lub złe, jest okazją do nauki i rozwoju. Więc jeśli jest” następnym razem ” w niepożądanych doświadczeniach klientów, będziesz znacznie lepiej przygotowany do obsługi.

6. Nie Oczerniaj później klienta

Kiedy już masz to za sobą i nie pracujesz już z tym klientem, może być kuszące, aby pokazać, jak nierozsądni byli. Skłamałbym, gdybym powiedział, że nigdy nie czułem się zmuszony do napisania postu w mediach społecznościowych, ostrzegając innych programistów przed Klientem XYZ, który pomija należne płatności. Ale trzymanie języka (lub pisanie palcem, w zależności od przypadku) jest zawsze lepszym rozwiązaniem.

Nawet jeśli klient jest publicznie krytyczny wobec ciebie, obrzucanie go błotem odbija się na Tobie o wiele gorzej niż na nich. Wyglądasz na małostkowego i nieprofesjonalnego. Zawsze staraj się podążać wysoką drogą.

Jest jeden wyjątek, w którym mówienie jest całkowicie dopuszczalne. Jeśli kłopotliwy klient zbliża się do cenionego kolegi, naturalne jest, że chce chronić swojego przyjaciela przed niezadowoleniem, przez które przeszedłeś. W takim przypadku możesz podzielić się swoim doświadczeniem, ale pamiętaj, aby to zrobić za pomocą prywatne miejsce.

Programiści WordPress jestem najbliżej wiedzieć, kim są moi klienci red flag; ostrzegłem ich, aby nie wpadli w tę samą splątaną sieć.

Wypuszczanie klientów nie jest łatwe

Wypuszczenie klienta może być niezwykle stresujące, nie wspominając o tym, że może sprawić, że poczujesz się, jakbyś zawiódł. Ale jeśli prowadzisz agencję lub pracujesz jako wolny strzelec, masz tę zaletę, że nie musisz znosić ludzi, którzy uprzykrzają Ci życie zawodowe.

Wystawienie go z klientem, dla którego nie masz satysfakcji z pracy lub który nie przekazuje terminowej płatności za Twoje wysiłki, wyczerpie twoją koncentrację i kreatywność.

Kiedy spojrzysz na to przez lusterko wsteczne, będziesz niesamowicie zadowolony, że jesteś wolny od złych relacji z klientem. A jeśli zastosujesz się do tych wskazówek, poprawi to twoją zdolność do przyciągania nowych klientów i nawiązywania z nimi lepszych relacji.

Nota wydawcy: Ten post został zaktualizowany pod kątem dokładności i trafności. [Pierwotnie Opublikowany: Lipiec 2016 / Zmieniony: Sierpień 2021]

Tagi: